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\begin{document}

             \author[1]{Moukhafi  Sahar}

\renewcommand\Authands{ and }

\date{\small \em Received: 1 January 1970 Accepted: 1 January 1970 Published: 1 January 1970}

\maketitle


\begin{abstract}
        


Patient satisfaction is currently at the heart of recent economic studies in hospital management. It remains a goal and a challenge for all stakeholders. In fact, it is emerging as one of the ways to evaluate and improve the quality of care.This article is inspired by the growing interest in assessing patient satisfaction as a key indicator of quality of care.The objective of this article is therefore to define and identify the aspects of patient satisfaction measurement, in particular the questionnaire which represents an essential measurement tool in the field.

\end{abstract}


\keywords{measurement of patient satisfaction, questionnaire, quality of care, hospital world.}

\begin{textblock*}{18cm}(1cm,1cm) % {block width} (coords) 
\textcolor{GJBlue}{\LARGE Global Journals \LaTeX\ JournalKaleidoscope\texttrademark}
\end{textblock*}

\begin{textblock*}{18cm}(1.4cm,1.5cm) % {block width} (coords) 
\textcolor{GJBlue}{\footnotesize \\ Artificial Intelligence formulated this projection for compatibility purposes from the original article published at Global Journals. However, this technology is currently in beta. \emph{Therefore, kindly ignore odd layouts, missed formulae, text, tables, or figures.}}
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\begin{textblock*}{10cm}(1.05cm,3cm)
{{\textit{CrossRef DOI of original article:}} \underline{}}
\end{textblock*}\let\tabcellsep& 	 	 		 \par
ul ne semble contester aujourd'hui que la maîtrise de la qualité dans le secteur de santé publique constitue a?la fois une exigence et une nécessité. La qualité des prestations hospitalières publiques doit généralement répondre aux besoins de la population et satisfaire ses exigences pour pouvoir créer les conditions nécessaires a?une amélioration sûre et durable de toutes les activités socio-économiques du pays.\par
Il faut savoir que le développement des concepts de qualité dans le domaine des soins médicaux au cours de la dernière moitie?du XX ème siècle s'est accompagnée de changements importants dans la politique et l'éthique du secteur de sante. Avec le temps, le principe du « bienfaisant » a été graduellement supplante?par les principes d'autonomie et de consumérisme des patients, et l'intérêt de la perspective du patient s'est développé. Une conséquence de ce paradigme est une augmentation des travaux liés aux points de vue des patients, a?leurs désirs et a?leurs attentes par rapport aux soins médicaux. L'appréciation du patient au travers de la satisfaction est une excellente occasion de le faire participer de façon active dans l'évaluation du processus de prise en charge des soins. Cette démarche est importante pour les politiciens, les managers, les cliniciens et les chercheurs. Respecter les préférences des patients est un des aspects qui permet d'améliorer la performance d'un système de soins. Les lois, les décrets et ordonnances ne conduisent pas automatiquement aù ne amélioration de la qualité de la prise en charge des patients. Ils visent avant tout a?une recherche de la qualité -dans les actes et les gestes du personnel hospitalier ayant des contacts directs ou indirects avec les patients -, a?établir un environnement le plus agréable possible et à organiser la prise en charge la plus cohérente possible.\par
En effet, L'amélioration de la qualité des soins passe par la modification des systèmes de soins. Pour cela, il est indispensable de chercher à répondre aux besoins des patients. Ainsi, parmi différentes approches de la qualité, l'évaluation de la satisfaction des patients, en tant qu'indicateur pertinent de la qualité des soins, s'est développée au cours des 25 dernières années. Plus récemment, le terme de satisfaction a été progressivement remplacé par celui d'évaluation de la qualité par le patient.\par
La mesure de la satisfaction des patients est considérée comme l'un des outils de l'évaluation de la qualité de soins. L'évaluation de la qualité des soins est une démarche frontière avec l'épidémiologie, discipline avec laquelle elle entretient des liens étroits. Tandis que l'épidémiologie est consacrée aux problèmes de santé de la population, l'évaluation de la qualité des soins privilégie: auprès d'un professionnel ou d'un établissement de santé.\par
? Un déterminant particulier de l'état de santé : les soins délivrés, en particulier les moyens utilisés, l'organisation mise en oeuvre, et les pratiques des professionnels de santé.\par
Cette démarche permet en permanence de comparer la réalité des soins délivrés, avec des références. Sa mise au point fait appel aux méthodes épidémiologiques.\par
Elle utilise un vocabulaire spécifique \hyperref[b0]{1} o Points de vue de la mesure de la satisfaction . Ce qui nous pousse à se poser les questions suivantes:\par
Comment mesurer le niveau de satisfaction du patient ?\par
Comment rendre la satisfaction du patient qui porte un caractère subjectif quantitatif ?\par
Comment utiliser le questionnaire comme un outil de mesure performant ?\par
Il y a trois aspects du point de vue de la mesure qu'il faut prendre en considération dans la mesure de la satisfaction du patient: a. A partir de quelle préoccupation est construit un instrument de mesure: des patients, des professionnels ou de l'administration ? b. Auprès de qui la mesure est-elle réalisée: les patients, les professionnels ou l'administration ? c. A qui sont destinés les résultats de la mesure: aux professionnels ou à l'administration ? Concernant les professionnels ; comprendre et répondre aux besoins des patients est la priorité de la médecine.\par
Il faut savoir que connaître les attentes des patients génère une plus grande satisfaction au niveau des soins, ce qui engendre une plus grande adhésion au traitement. Analyser les buts et les attentes des patients permet de prendre les décisions cliniques dans lesquelles les préférences sont importantes, mais, à cause des attentes des patients qui peuvent parfois être déraisonnables, les praticiens doivent être préparés à éduquer leurs patients. Finalement, donner ne importance aux attentes des patients procure des chances pour les négociations cliniques et fait que le patient ait un rôle actif dans les relations médicales, qui peuvent elles-mêmes apporter de meilleurs résultats.\par
Concernant l'administration; améliorer la qualité des prestations tant des soins eux-mêmes que de l'environnement des soins est une nécessité. Et respecter les préférences des patients est une des dimensions qui permet de mesurer la performance d'un système de soins. Ceci dit, des attentes irréalistes ou erronées peuvent augmenter l'utilisation et le coût des soins de santé alors qu'elles ne produisent qu'un petit bénéfice. Comprendre les attentes des patients peut aider les efforts éducatifs visant à réduire d'irraisonnables demandes (Kravitz, 1996)  \hyperref[b1]{2} L'étude de la satisfaction n'est significative que si la position de celui qui observe, d'une part, et l'objectif poursuivi, d'autre part, sont connus .
\begin{quote}
3\end{quote}
 
\section[{Champs de l'épidémiologie}]{Champs de l'épidémiologie}\par
En 1968, l'OMS définie l'épidémiologie : « l'étude de la distribution des maladies et des invalidités dans les populations humaines, ainsi que des influences qui déterminent cette distribution ».\par
Il faut savoir que l'épidémiologie est opérationnelle: elle décrit, explique, évalue, pour agir.\par
Ainsi, elle fait partie de la démarche de santé publique, toujours selon l'OMS, « les études épidémiologiques ont trois objectifs:\par
. Il existe un autre point de vue dans la mesure de la satisfaction des patients, c'est celui des chercheurs qui ont pour but d'identifier les déterminants, les conséquences de la satisfaction ou les facteurs susceptibles de l'améliorer. Les attentes des patients peuvent servir de variables indépendantes dans l'étude de la satisfaction des patients, le comportement des praticiens, le choix des consommateurs pour le fournisseur de soins et la qualité des soins. Les attentes des patients peuvent servir également de variables dépendantes dans l'étude de la façon dont les patients développent leurs attentes, l'influence de la profession médicale et de l'industrie de soins sur leur développement et où l'éducation et les autres efforts de persuasion peuvent les mener. 1) Orienter le développement des services de santé en définissant l'ampleur et la distribution des phénomènes morbides dans la collectivité. 2) Dégager les facteurs étiologiques de façon à permettre d'enrayer ou de modifier la maladie. 3) Fournir une méthode de mesure de l'efficacité des services mis en oeuvre pour lutter contre la maladie, et améliorer l'état de santé de la collectivité ».\par
Il existe donc trois types d'épidémiologie : descriptive, explicative et évaluative \hyperref[b3]{4} Champs des études de la satisfaction .\par
Comme nous l'avons déjà précisé dans la partie précédente « les points de vue de la mesure de la satisfaction », la mesure de la satisfaction peut s'intégrer dans deux grandes démarches pour les études de satisfaction :\par
(1) la démarche d'évaluation professionnelle de la qualité des soins avec une approche descriptive, (2) la démarche de recherche : (la mesure de la satisfaction) est, elle-même, objet de recherche de type explicatif, ou critère de jugement dans une approche évaluative.\par
? L'évaluation professionnelle de la qualité des soins Elle a pour but de vérifier l'efficacité des soins délivrés aux patients par rapport à une pratique habituelle. Elle vérifie la qualité, l'efficacité réelle et l'efficience dans un contexte d'application donné. Dans cette optique, l'objectif n'est pas de répondre aux questions de recherche, mais de savoir, par exemple, si les héparines de bas poids moléculaire sont prescrites chez les sujets à risque, et seulement chez eux, à la dose préconisée, avec la surveillance requise. Il s'agit alors, de comparer la pratique réalisée à des références externes définies au préalable et qui, théoriquement, s'obtiennent à partir des résultats de l'évaluation de recherche. Les différentes méthodes dans l'évaluation professionnelle sont : (1) approche purement qualitative, (2) approche descriptive, (3) approche analytique, (4) approche évaluative \hyperref[b4]{5} ? Elle permet d'appréhender l'ampleur des phénomènes de santé (en appréciant leur prévalence) et de disposer d'une surveillance épidémiologique (ex: enquête périodique);\par
. La mesure de la satisfaction à objectif descriptif a pour but de décrire le niveau de satisfaction sans chercher à trouver des facteurs explicatifs. Cette description peut être une étape préalable à un programme d'amélioration de la qualité des soins, comme elle peut parfois en constituer le seul objectif. Elle se traduit par le recueil d'informations venant des patients (focus groupe, lettre de plaintes, questionnaires de sortie, enquêtes spécifiques par les questionnaires de satisfaction) ou d'informations pouvant avoir un impact sur l'attente ou l'appréciation par des patients (données sur l'hôpital, sur l'équipe soignante, sur le patient...). Bien que l'approche descriptive n'apporte que des informations dites « élémentaires », son importance est primordiale:\par
? Elle procure une aide à la décision dans les domaines de la planification et de la gestion des organisations ou des programmes de santé Objectifs de la mesure La mesure de la satisfaction des patients permet de sélectionner les dysfonctionnements. Les questionnaires et les enquêtes précisent l'origine des insatisfactions, cela aide les professionnels à choisir les mesures correctives nécessaires à mettre en place pour améliorer la qualité des soins et des services au sein de l'établissement. Ces mesures sont à "prioriser", et permettent de répondre de la manière la plus appropriée possible aux attentes des patients. Ces enquêtes servent aussi à détecter les aspects positifs, voire des points d'excellence, qui par la suite, doivent être mis en valeur auprès du personnel et être diffusés à l'extérieur.\par
L'utilisation des mesures de satisfaction peut s'applique dans des contextes différents: . Cela vient probablement de son apparente simplicité d'utilisation. L'élaboration d'un système de mesure adapté constitue l'un des axes essentiels de la politique d'amélioration continue de la qualité des soins. Il s'agit, pour les établissements, d'inscrire cette démarche dans leur projet d'établissement., il existe plusieurs méthodes de recueil des données lors de mesure la satisfaction des patients. Le recueil des données par un questionnaire peut se faire pendant l'hospitalisation, la consultation ou à distance. On peut utiliser des questionnaires auto-administrés, remplis par les patients. On peut aussi opter pour les questionnaires remplis par un tiers au cours d'une interview en face-àface (sur site ou à distance) ou téléphonique.\par
Chacune de ces méthodes inclut des avantages et des inconvénients. 
\section[{Définition}]{Définition}\par
Un questionnaire est un ensemble de questions (ou tems) dont chacune représente une donnée élémentaire. Un questionnaire peut être utilisé par contact direct avec des personnes interrogées, ou par les personnes elles-mêmes, mais également pour analyser secondairement les dossiers établis à l'occasion de soins des patients 11  (6), pp. 637-644. \hyperref[b11]{13} Carey, R. G. (1993). A patient survey system to measure quality irnprovement: Questionnaire Reliability and Validity. Medical care, 31 (9), P: 834-845. \hyperref[b12]{14} Fitzpatrick, R. (1991). Surveys of patient satisfaction: II. Designing a questionnaire and conducting a survey. British Medical Journal, 302, P: 1129-1132. \hyperref[b13]{15} Pourin e. (1999). La mesure de la satisfaction des patients hospitalisés. 1" partie : Aspects conceptuels et revue de travaux. Journal d'Economie Médicale, 17, P :101-105. \hyperref[b14]{16} Gasquet, I. (1999). Satisfaction des patients et performance hospitalière. La Presse Médicale., 28 (29) ? La structure de soins Il est primordial d'identifier et faire la différence entre les types de structure de soins : hospitalisation en court, moyen séjour ou long séjour, consultation, soins à domicile ou réseau de soins. De même pour les types de prises en charge: soins généraux, soins spécifiques tels que la pédiatrie, l'obstétrique, la cancérologie et la psychiatrie. Car chacune d'elles détient des caractéristiques différentes concernant le contexte de la structure, la relation entre le personnel soignant et le patient, et le mode d'offre de soins.\par
? Le niveau de spécificité du questionnaire: générique et spécifique Un instrument spécifique s'utilise pour évaluer un événement particulier comme une hospitalisation ou consultation précise (la dernière, par exemple). Un instrument générique est destiné à mesurer la satisfaction des patients par rapport à l'offre de soins en général.\par
L'évaluation d'une structure de soins (un hôpital, par exemple) ou un type de prise en charge (comme la pédiatrie) se situe entre ces deux pôles, générique et spécifique, respectivement.\par
Un questionnaire spécifique comprend des items comme "est ce que le médecin vous a donné des explications assez claires sur votre problème de santé ?" (Par exemple, au cours de la dernière hospitalisation), tandis qu'un questionnaire générique a la formulation suivante « est-ce que votre médecin vous donne des explications suffisamment claires sur vos problèmes de santé ? ».\par
Il est clair que la satisfaction des patients est multidimensionnelle, donc le questionnaire de satisfaction inclut des questions spécifiques et centrées et non pas demander une appréciation globale de la satisfaction. Plus la question sera clairement spécifique et centrée, plus la comparaison de la satisfaction entre les différentes structures de soins sera facile. Hall et Dornan 17 
\section[{La typologie des items et des réponses}]{La typologie des items et des réponses}\par
, affirment que des questionnaires avec un contenu plus spécifique ont tendance à produire plus de réponses favorables que ceux avec des questions formulées de façon générale qui produisent un point de vue légèrement plus négatif. D'autres auteurs déclarent que les questionnaires génériques génèrent des scores de satisfaction plus élevés que les questionnaires spécifiques.\par
Depuis quelques années, une tendance d'individualisation des réponses des patients est présente, en ajoutant la notion d " importance " pour chaque question dans le questionnaire. Le niveau d'importance est noté sur une échelle de 1 à 5 (pas du tout important ... très important).\par
Les items représentent les stimulus destinés à obtenir une réponse \hyperref[b16]{18} ? Formulation des questions et peuvent être des questions ou des affirmations. Dans la suite du texte, nous utiliserons indifféremment les mots item et question selon leur usage courant en français.\par
Afin qu'une étude ait des résultats précis et utiles, les questions doivent représenter ce que les patients considèrent comme important pour eux. Les focus groups et les plaintes des patients sont un générateur riche de sujets pour des questions d'étude. Il est également essentiel, pour établir des questions avec des patients, de prendre en considération les éléments suivants: ? Le sujet des questions doit être assez spécifique pour être approprié, mais pas trop spécifique au point qu'il devient pénible d'y répondre. ? Aborder une seule idée par question. ? Éviter les sujets politiquement sensibles ou qui pourraient embarrasser des patients. ? Exprimer les questions en langage simple et direct. ? Considérer le but de la question en choisissant les mots et le format. 
\section[{Formulation -Ouverte ou Fermée}]{Formulation -Ouverte ou Fermée}\par
Les questions ouvertes procurent au répondant une très grande liberté de réponse en choisissant librement ses mots et la longueur de la réponse ce qui permet au sujet de s'exprimer librement, de fournir des informations qualitatives. Elles offrent à l'étude la capacité d'analyser en profondeur une attitude ou d'une opinion ; les sujets sont illimités, mais elles sont plus difficiles à analyser et à récapituler que des questions fermées. Exemple d'une question ouverte : « Qu'est-ce que vous avez apprécié à l'hôpital ?».\par
Les questions fermées se caractérisent par des réponses envisageables clairs et précises. Exemple Les avantages des questions fermées: codification facile, interprétation des réponses simplifiée et tâche du répondant facile et rapide.\par
Il est préférable de compléter les questions fermées par quelques interlignes réservées aux « remarques ». Les patients peuvent alors approfondir ou ajouter des explications à leurs réponses. ? Formulation -Directe ou indirecte Selon Fitzpatrick \hyperref[b17]{19} et une méta-analyse de 221 études réalisées en 1988 (Hall, 1988), on peut classer les questions de satisfaction selon leur formulation directe ou indirecte. \hyperref[b18]{20} Alors que dans l'approche indirecte, la satisfaction se tire à partir des réponses. Les items indirects qui représentent une description de la prise en charge, par exemple: "avez-vous remarqué une amélioration dans votre état de santé après le traitement prescrit ?". Le choix de la formulation des questions se fait à partir de l'objectif poursuivi: cherche-t-on plutôt à connaître l'avis des patients ou veut-on, par l'intermédiaire du patient, identifier des mauvaises pratiques ? A titre d'exemple, dans le cas de la prise en charge de la douleur, une question indirecte aide à vérifier si les modalités de prise en charge de la douleur sont conformes à ce qu'elles devraient être (normes, procédures, consensus). Il n'y a pas d'avantages établis d'une des deux approches. La distribution de ce caractère sur 200 études est de 43\% en direct, de 37\% en indirect et de 20\% en combinant les deux L'approche directe se caractérise par des questions abordées directement et liées niveaux de satisfaction « De quelle façon étiez-vous satisfait... ?». Par exemple, "Êtes-vous satisfait de la qualité du traitement administré ?" ou une réponse positive pour « Est-ce que le traitement administré vous convient ? qui sera interprété comme une réponse indiquant la satisfaction. Par contre, laréduction du nombre de réponses dans l'échelle augmente la fiabilité dans le temps (il est plus probablequ'un même individu réponde de façon identique à la même question posée à deux reprises à un mois d'intervalle si l'échelle de réponse comporte 3 points que si elle en comporte 6), mais diminue d'autantson pouvoir de discrimination dans un continuum d'états d'altération de la qualité.\par
Par exemple, uneéchelle de la satisfaction comportant 20 questions dont les réponses se font en 3 points permet dedistinguer 60 (3x20) états différents, tandis que si les réponses se font en 5 points, elle permet d'endistinguer 100 (5x20).\par
Nunally  {\ref 22 22} Nunally. Op.cit. P 1-677.  
\section[{Échelle}]{Échelle}\par
« excellent/mauvais » vs « d'accord/pas d'accord » \hyperref[b21]{23} Rubin. Op.cit. P 267-326 respectant de l'intention. Elle aide à comparer directement des aspects de soins, ce qui est impossible pour les autres échelles comme « d'accord/pas d'accord ». Ware et Hays dans une étude de satisfaction chez les consultants, affirment qu'il est préférable d'utiliser une échelle « excellent/mauvais » avec un item neutre qu'une échelle « très satisfaisant/pas du tout satisfaisant ». Ils montrent que l'échelle « excellent/mauvais » procure des résultats avec plus de variance, moins aplatissement de la distribution (skewness) et traduisent mieux les comportements des patients vis-à-vis des soins \hyperref[b22]{24}  
\section[{Élaboration d'un questionnaire}]{Élaboration d'un questionnaire}\par
Pour élaborer un questionnaire, Il existe deux approches; soit l'élaboration d'un nouveau questionnaire qui débute par les deux étapes essentielles: le choix initial des items et la sélection ou la réduction des items; soit l'adoption d'un questionnaire qui commence par une revue de la littérature sur les questionnaires existants.\par
. 
\section[{A. Choix initial des items}]{A. Choix initial des items} 
\section[{D'abord, il est utile de collecter tous les items candidats à l'outil définitif.}]{D'abord, il est utile de collecter tous les items candidats à l'outil définitif.}\par
Après avoir défini la "population-cible", le développement d'un questionnaire débute par l'établissement d'une liste initiale d'items. Ceci s'effectue à travers la confrontation d'entretiens réalisés auprès d'un échantillon de patients que l'on désire étudier, à l'avis d'experts ou par analyse de la littérature, l'objectif est d'établir une liste des domaines et des items concernés. Il est également possible de retenir des domaines déjà mis en évidence dans la littérature.\par
Ces premiers entretiens avec les patients se réalisent généralement de façon libre ou semi-directive ; ils sont généralement enregistrés et retranscrits, et l'ensemble des données recueillies est analysé puis confronté à l'avis d'experts de la pathologie étudiée, afin de ne garder que les items qui semblent à priori pertinents. Ce premier questionnaire contient le plus souvent un grand nombre d'items (de 100 à 200 en général) et nécessite, afin d'être réellement exploitable, une réduction des items. Il peut même falloir mener une phase de pré pilotage avec des questions ouvertes, des entretiens exploratoires, dans lesquels un questionnaire complet et des dimensions du point de vue des patients ont été évaluées, avant de passer aux items du questionnaire fixés, fermés pour l'enquête pilote. 
\section[{La réduction (sélection) des items}]{La réduction (sélection) des items}\par
Cette phase de développement consiste à effectuer une pré-étude, qui se fait à travers l'administration du questionnaire à un second échantillon de patients. Ensuite, une analyse statistique se réalise, on en prenant en compte l'avis des experts, ou bien en combinant les deux méthodes afin de supprimer d'une part les items non discriminants, c'està-dire, ceux qui ne montrent pas de différence entre les deux populations, mais aussi ceux qui ne peuvent pas s'appliquer sur terrain, ou dont les réponses sont non exploitables. Pour prendre un exemple pratique, le développement du PJHQ (patient Judgements of Hospital Quality), un des questionnaires de satisfaction développé au milieu des années 90, a débuté par la réalisation d'un "pool" de 1000 items, à partir duquel un premier questionnaire s'est élaboré, ensuite, après réduction d'items, le questionnaire définitif comportant les 50 items les plus pertinents est proposé. 
\section[{a) Les questionnaires d'origine anglo-saxonne}]{a) Les questionnaires d'origine anglo-saxonne}\par
Depuis plus de 20 ans, la mesure de la satisfaction est le centre de préoccupation de nombreuses études à l'étranger, surtout dans les pays anglo-saxons. Plusieurs instruments sont créés et utilisés dans les enquêtes.\par
Nous citons ici des questionnaires souvent utilisés dans les enquêtes de satisfaction. ? Elle a décrit le plan d'analyse de validation de l'outil.\par
C'est un questionnaire spécifique pour les soins à l'hôpital. Il y a plusieurs études de satisfaction des patients hospitalisés qui choisissent d'utiliser ou d'adapter ce questionnaire \hyperref[b23]{25} -Les « Patient Judgement System » (PJS) (Nelson,  1989). Et « Patient Comment Card » (PCC) sont des versions développées à partir du PJHQ en réduisant le nombre d'items par Nelson et al.\par
. Il faut environ 20 minutes pour le remplir. 
\section[{Les questionnaires d'origine francophone}]{Les questionnaires d'origine francophone}\par
Actuellement, il n'existe pas de questionnaire de satisfaction validé en France, à l'exception d'un travail publié en 1999 par Labarere J et al dans Journal Clinical Performance Quality of Health Care « Out patient satisfaction: validation of a French-language questionnaire: data quality and identification of associated factors » \hyperref[b24]{26} La France est l'une des pays qui se sont intéressés aux outils de mesure de la satisfaction des Il est certain qu'à l'heure actuelle, beaucoup de travaux en cours de préparation et étude par des équipes de recherche françaises sur d'autres populations: psychiatrie, enfant, monde carcéral. 
\section[{Concept de la dimension dans un questionnaire}]{Concept de la dimension dans un questionnaire}\par
Il faut savoir que le questionnaire choisi aboutit à l'identification des dimensions explorant différents champs de la satisfaction et à un calcul des scores résultant de l'addition des réponses aux questions qui composent une dimension Il existe deux manières de construire des dimensions: a priori et a posteriori.\par
Les étapes essentielles dans la construction de dimensions valides et fiables basées sur les items clé ou la partie « satisfaction proprement dite » dans un questionnaire de satisfaction sont:\par
1. Élaboration des dimensions a priori : items groupés en se basant sur la revue de la littérature et le cadre conceptuel qui en découle.  
\section[{Les dimensions a posteriori (post hoc)}]{Les dimensions a posteriori (post hoc)}\par
Il est possible de les concevoir à travers l'analyse du questionnaire en recherchant les questions pour lesquelles il existe de fortes corrélations entre les réponses. Ces dimensions se construisent une fois que toutes les données sont collectées et cette méthode se fonde sur l'utilisation de l'analyse en composantes principales (analyse factorielle exploratoire). 
\section[{Validation d'un instrument de mesure}]{Validation d'un instrument de mesure}\par
La phase de validation se base sur une enquête pilote, et permet sélectionner les outils les plus appropriés de la satisfaction des patients.\par
Cette validation consiste à mettre en oeuvre des enquêtes et des analyses statistiques spécifiques, afin de vérifier l'aptitude de l'instrument utilisé à mesurer effectivement ce qu'il est supposé mesurer et avec une manière optimale.\par
La validation sert également à identifier précisément les dimensions explorées par l'instrument.\par
La validation psychométrique représente une étape essentielle de l'utilisation d'un outil de mesure de la satisfaction. Elle a pour but la sélection des items, et la vérification de la validité de l'instrument définitif (validity) et sa fiabilité (reliabiliy). 
\section[{B. Validité}]{B. Validité}\par
La validation est un processus qui a pour objectif de s'assurer que l'instrument de mesure est une représentation claire du concept de l'étude. Par exemple, si on désir mesurer la satisfaction concernant les informations liéesaux soins, nous avons besoin de s'assurer que les items de l'outil mesure la satisfaction représentent des informations liées aux soins, non pas un autre concept.\par
Les différents points de validité sont présentés ci-dessous: Il est évident qu'en ce qui concerne les mesures de satisfaction des patients, il il n'existe aucun standard universellement reconnu ou gold standard; c'est pourquoi ce type de validité ne peut être mesuré. 
\section[{Fiabilité}]{Fiabilité}\par
La fiabilité représente le total des erreurs inhérentes dans les mesures. La variabilité est fondamentale dans ce concept. Par exemple, il est demandé à un patient d'évaluer la satisfaction en utilisant une échelle visuelle analogique de 100mm. Le résultat obtenu est 81. Il est redemandé alors au patient de répéter l'évaluation quatre fois, et trouvons que les résultats sont 79, 78, 76 et 81. Quel est donc le vrai niveau de satisfaction pour ce patient ? S'il est possible de faire l'hypothèse que la satisfaction du patient était stable au cours de la période, il est évident que la variation dans les scores est aléatoire. C'est l'erreur de mesure dans ce cas. Si l'expérience se répète avec 99 patients, nous constatons à la fois une variabilité entre sujets -certaines personnes seront plus satisfaites que d'autres -et cette erreur aléatoire.\par
La fiabilité est liée généralement à la reproductibilité (comprenant stabilité dans le temps et reproductibilité inter-observateurs), qui représente la capacité à avoir un résultat stable lorsque le questionnaire est administré à plusieurs reprises (ou par plusieurs observateurs) à une population stable. 
\section[{Modalités de passation}]{Modalités de passation} 
\section[{A. Les modalités d'administration}]{A. Les modalités d'administration}\par
? Entretien ou auto-administration Les modalités de recueil des données se détermine à partir du type de population et la taille d'échantillon, mais aussi, ces modalités varient entre l'entretien et le questionnaire auto-administré.\par
-Entretien (en individuel ou collectif) Généralement, il est recommandé de donner aux malade le temps et la liberté de répondre. Il est aussi primordial de définir leurs expériences, même pour ceux présentant une capacité de communication ou d'autonomie (santé) réduite ou limitée. Le moyen le plus approprié pour interroger ces damiers est l'entretien personnel ou en groupe (avec ou sans l'aide d'un interprète, des parents ou proches).\par
Cette modalité se distingue par l'excellente qualité des données collectées, lorsque les enquêteurs sont entraînés: les données manquantes sont exceptionnelles, les refus de réponse sont généralement rares. The Questionnaire: Tools for Measuring and Evaluating Inpatient Satisfaction Cependant, la présence de l'enquêteur est susceptible d'influencer les réponses: 1) par l'effet Hawthorne, cette expression s'utilise pour exprimer le manque de fiabilité d'une expérience dans des situations données, car le simple fait qu'elle ait lieu influe sur les résultats obtenus. Cela s'explique par la faite que le personnel et les bénéficiaires du programme adaptent parfois un comportement très différent de leur comportement habituel s'ils savent qu'ils sont observés. C'est l'impact d'être inclus dans l'étude. 2) la désirabilité sociale est, ce qui entraîne une sousdéclaration, des comportements illégaux, illicites ou socialement dévalorisés. C'est une tendance à agir de manière à se percevoir et à être perçu des autres de façon positive.\par
-Auto-administration Les questionnaires auto-administrés sont transmis par voie postale ou en main propre sur site; remplis sur site ou à la maison; par la personne ellemême ou par un proche, avec aide ou sans aide.\par
Cette méthode aide à connaitre directement le point de vue des patients. Il est vrai que Le coût de cette modalité est moins élevé, mais le taux de réponse est générale faible, de l'ordre de 10 à 50\%, selon les auteurs (sans relance). Les répondants sont souvent différents de non répondants donc les résultats obtenus comportent un biais de sélection.\par
? Face-à-face, téléphone ou courrier Nous exposons le tableau de Delbancon (1996), cité par Pourin (Pourin, 1999) \hyperref[b27]{29} ? Le lieu de recueil des données : sur site ou à distance pour présenter les avantages et les inconvénients des différentes modalités de recueil des données.\par
Il est clair que l'endroit et le moment choisis de transmission et de remplissage du questionnaire sont susceptibles d'influer sur la manière dont les patients répondent. Les questionnaires peuvent être distribués ou remplis 1) sur site (l'hôpital, le lieu de consultation, la maternité). Dans ce cas, il est important de bien discuter des modalités comme le moment d'attribution du questionnaire -avant, pendant ou après la rencontre des soins; le moment de demande de remplissage du questionnairependant ou après la rencontre des soins. Et la personne qui remet ou demande de remplir le questionnaire aux patients -le personnel d'accueil, le personnel soignant ou le personnel à l'extérieur de l'établissement.\par
2) à distance (au domicile, maison de retraite ...): le temps écoulé entre la sortie et le moment où l'on \hyperref[b27]{29} Pourine. Op.cit. P 117-132 administre le questionnaire est important, plusieurs auteurs recommandent un délai de 2 à 4 semaines 30313233\par
Le fait d'interroger des patients sur le lieu de soins engendre en général des scores de satisfaction plus élevés que les enquêtes réalisées à distance . L'organisation et la logistique pour assurer les adresses ou les numéros de téléphone des patients. Et le mode de surveillance des non réponses si nécessaire (relance téléphonique, courrier...).  {\ref 34} . Certains auteurs affirment que les réponses sont plus critiques, d'autres que les réponses peuvent être influencées positivement du fait que le patient est dans une situation de dépendance (relation d'iniquité).\par
Au niveau des questionnaires envoyés à domicile, peut se poser le problème de qui répond réellement.\par
Si les réponses sont faites avec l'aide des personnes plus jeunes, elles peuvent être plus critiques. Ceci peut généralement constituer un facteur qui peut expliquer la similitude des tendances des réponses faites entre des sujets jeunes et âgés, à savoir plus critiques et peu positives. Cette interprétation peut être cohérente avec celle de Thorslund et Wameryd. Leur travail porte sur l'existence d'une différence entre les patients très âgés qui avaient rempli les questionnaires avec aide et sans aide. Ils précisent ainsi que l'accès à l'aide pour remplir un questionnaire peut probablement influencer la perception de cette personne très âgée sur son propre état de santé de façon positive. Une autre interprétation possible, et peut-être plus naturelle, est que les patients très âgés ont une santé plus faible, avec un plus grand besoin de soins et donc un plus grand risque de voir ce besoin non satisfait. Le tableau suivant présente les avantages de 4 modalités (tableau 8). \hyperref[b28]{30} Ware J. Op.cit. P 539-540. \hyperref[b29]{31} Cleary, P. D. (1991). Patients evaluate their hospital care: A national survey. Heafth Affairs, 10, P 254-267.  {\ref 32} Carey, R. G. (1993). A patient survey system to measure quality irnprovement: Questionnaire Reliability and Validity. Medical care, 31 (9), P834-845.  {\ref 33} Doering, E. R. (1983). Factors influencing inpatient satisfaction with care. Quality Review Bulletin., 9 (10), P 291-299.  {\ref 34} Rubin H. R. Op.cit. P267-326\par
Il faut savoir que les avantages cités dans ce tableau ne sont pas égaux. Prenons comme exemple, assurer la confidentialité aux patients, le taux de réponse élevé, et la facilité d'échantillonnage sont considérés comme des critères importants pour obtenir un feedback fiable et exigible des patients. L'enquête postale par questionnaire comporte aussi des avantages. 
\section[{Le moment de recueil des données}]{Le moment de recueil des données}\par
-Le moment de réalisation de l'enquête Afin d'entretenir une enquête de satisfaction des patients, il est préférable d'éviter le plus possible tout travail autour des périodes de vacances à cause du manque de disponibilité ou de l'absence des patients. Pendant l'hiver, l'étude peut suivre une épidémie de grippe.\par
La durée écoulée entre la sortie et le moment de réalisation de l'enquête En ce qui concerne l'hospitalisation, seule une mesure après l'hospitalisation permet d'évaluer les conditions de sortie et la satisfaction par rapport au suivi. Cette mesure doit être réalisée juste après l'hospitalisation, et elle est considéré plus fiable lorsqu'elle est proche de la sortie que lorsqu'elle est effectuée plusieurs mois après. Et il est convenable d'éviter le cours de l'hospitalisation, notamment d'obtenir les réponses le jour de la sortie  {\ref 35} . Le moment idéal pour envoyer un questionnaire à un patient est de 2 à 4 semaines après sa sortie 363738 39 . Une durée plus longue (6 mois) est proposée dans le cas d'une intervention chirurgicale pour permettre au patient d'intégrer les résultats des soins  {\ref 40} 1) de procurer le temps nécessaire aux patients de se détacher de leurs expériences hospitalières, car s'il est trop proche de la sortie, on peut risquer le biais lié au traumatisme de l'hospitalisation et .\par
Ce délai a pour objectif:\par
2) de bien se rappeler ce qui leur est arrivé, car on peut risquer, avec un délai trop long, le biais de mémoire-De plus, une étude a montré que les patients sortis depuis plusieurs mois sont plus satisfaits que ceux qui ne sont sortis que depuis quelques semaines'6. Il est conseillé de ne pas échantillonner les patients qui sont sortis de l'hôpital depuis plus de 3 mois, puisqu'il est peu probable que le détail des expériences des patients soit exactement retrouvé.  {\ref 35} Czernichow P. Op.cit.  {\ref 36} Ware J. Op.cit. P 539-540.  {\ref 37}  L'autre technique se base à adresser à son domicile un courrier après sa sortie de l'hôpital. Dans les deux cas, les résultats de cette étude se traduisent avec un taux de réponse qui ne diffère pas significativement entre ces deux techniques. Pourtant, le recueil du consentement à l'hôpital présente plusieurs avantages : meilleure implication du personnel soignant, moindre coût, meilleure fiabilité de l'adresse et du téléphone.\par
Il est primordial de respecter le plus possible deux grands principes : l'anonymat ou la confidentialité des réponses et la neutralité de la personne qui collecte des données. Tous les deux aident principalement à privilégier la sincérité de l'expression du point de vue. Le principe de l'anonymat est complètement assuré si aucune méthode d'identification des répondants ne s'utilise, toutefois, il est nécessaire d'utiliser certaines techniques comme l'identification par des numéros de codage si l'étude demande le suivi des non-répondants. Même si elle empêche la possibilité de relance, la garantie de l'anonymat ou au moins de la confidentialité est importante dans ce type d'enquête où il existe une relation de dépendance, le patient étant susceptible de revenir dans l'hôpital et/ou les services de soins sur lequel il exprime son avis.\par
La déclaration de la confidentialité requière une explication simple sur comment l'information va être traitée et analysée. Plusieurs études tentent de garantir la neutralité de la personne qui collecte des données par l'implication d'instituts de recherche ou de groupes académiques, qui sont moins identifiés aux fournisseurs de la santé, lors de la collecte et de l'analyse des données, mais ceci peut ne pas être faisable. Il est donc préférable d'envisager l'hypothèse que le cadre dans lesquels les répondants expriment leurs points de vue influent sur les résultats, et que, par exemple, ils sont plus francs dans l'intimité de leur domicile. Pourtant, l'analyse systématique de l'effet du cadre n'a jamais pu mettre en évidence de telles faits.\par
Des travaux montrent que le taux de réponse est plus bas lorsque l'enquête est anonyme, cela s'explique par le fait que certaines personnes peuvent estimer que leurs opinions sont importantes seulement quand ils sont identifiés  {\ref 41 42}  The Questionnaire: Tools for Measuring and Evaluating Inpatient Satisfaction D'autres choisissent de ne répondre que s'ils sentent une certaine pression, la possibilité d'anonymat réduit cette pression. D'autres travaux affirment que la garantie de l'anonymat a peu d'influence sur le taux de réponse  {\ref 4344}  
\section[{Biais d'investigation}]{Biais d'investigation}\par
Les biais sont des erreurs systématiques et constantes plutôt qu'aléatoires. Cette partie traite des biais liés au recueil des données.\par
. Pour résumer, il n'existe pas, à notre connaissance, de comparaison directe entre les différentes méthodes d'étude dans la littérature. Mais l'anonymat complet du questionnaire entraine des problèmes méthodologiques qui ne permettent pas de valider les résultats comme la représentativité de l'échantillon.\par
? Biais liés aux informations recueillies ou aux enquêtés Les informations obtenues doivent être "exactes". Or l'oubli (données anciennes, personnes âgées), la peur (sujet ayant un impact social fort: drogue ...), la méfiance (perception négative de l'enquête), le degré d'implication, représentent autant d'éléments susceptible d'aboutir à un recueil d'information erroné, "orienté" ou incomplet. 
\section[{? Biais liés aux enquêteurs}]{? Biais liés aux enquêteurs}\par
Les enquêteurs doivent bien connaître leur questionnaire de façon à reformuler de manière identique l'enquête auprès de chaque personne (s'il s'agit d'entretien). Les enquêteurs doivent, dans la mesure du possible, garder une attitude "neutre". Les biais liés aux investigateurs peuvent concerner les différents types d'enquête. Toutefois les enquêtes rétrospectives sont plus facilement sujettes à ces biais.\par
o Effet d'acquiescement La méconnaissance d'un effet de Halo ou d'effet d'acquiescement est une source de biais extrêmement courante dans les enquêtes de satisfaction par questionnaire. Le premier désigne l'orientation de la réponse à un item par celle fournie au précédent. Sa survenue est étroitement liée à l'ordre des questions. Il induit de n'interroger le sujet sur sa satisfaction globale qu'en fin de questionnaire: un patient se sentirait incohérent s'il émettait des critiques sur les aspects spécifiques de son expérience après avoir exprimé un jugement global positif. L'acquiescement (ou biais de positivité) reflète la tendance d'un sujet à utiliser  {\ref 42} Asch D. A. "Use of a coded postcard to maintain anonymity in a highly sensitive mail survey: cost, response rates, and bias. Epidemiology". 7(5)1996. P 550-551.  {\ref 43}  Les auteurs classifient généralement les questions de satisfaction en deux catégories opposées: questions stricto-sensu ("Êtes-vous satisfait des informations du médecin sur votre traitement ?") et questions de fait ("Le médecin vous a il informé des effets secondaires du traitement ?"). Ils affirment la discordance des réponses et reprochent aux premières de fournir une opinion sans qu'on connaisse les critères de jugement des répondants". Cela implique, en pratique, l'utilisation les deux types de formulation. The Questionnaire: Tools for Measuring and Evaluating Inpatient Satisfaction 
\section[{? Facilité d'utilisation}]{? Facilité d'utilisation}\par
Plusieurs études optent pour le choix des autoquestionnaires, par courrier, par téléphone, ou en direct, et réussissent à atteindre l'objectif recherché, c'est vrai qu'un grand nombre de sociétés commerciales effectuent ces types études (surtout aux États-Unis). Mais la plupart d'entre elles ne communiquent pas d'informations concernant le coût de leurs méthodes, et ne fournissent pas de données sur la fiabilité et la validité, ceci dit leur présence sur le marché montre que ces études sont facilement. 
\section[{? Acceptabilité}]{? Acceptabilité}\par
Il est important qu'elle soit ressentie par les enquêteurs et les patients. Il est important d'ajuster le besoin de précision et le risque de lasser le répondant; de tenir compte du mode d'administration: par téléphone: courte durée; à domicile: durée plus longue; il faut aussi prendre en considération le sujet traité: si le sujet l'intéresse vraiment, le répondant y accorde plus de temps, et enfin tenir compte du coût de l'étude et du temps d'analyse.\par
La dénomination de l'enquêteur (enquêteur professionnel, médecin, infirmière, ou assistante sociale, etc.) peut influer les réponses des patients.\par
Il est clair qu'il faut prendre en compte le fait que les réponses sont orientées par la qualification de celui qui pose les questions. On rependra moins spontanément à un médecin des problèmes de l'environnement matériel. La crainte de perdre une prestation est aussi susceptible d'orienter les réponses.\par
Nous pouvons évaluer l'applicabilité d'un instrument en se basant sur le pourcentage de sujets qui refusent de répondre à certaines questions (acceptabilité pour les patients), la durée de passation (non seulement des items de l'indicateur lui-même mais aussi de l'ensemble de l'instrument dans lequel il est inclus) et l'évaluation d'un coût moyen par sujet enquêté. Selon un récent travail qui tourne au tour de l'élaboration de procédures standardisées et efficientes d'administration des questionnaires, pour juger la qualité du questionnaire, il est possible de se baser sur les critères suivants: Pourtant une échelle d'évaluation est capable de mieux aboutir à révéler les points de vue des patients sur la qualité des soins.\par
Il faut savoir, que dans la plupart du temps l'évaluation des soins de l'hôpital par les patients est mal interprétée. L'aplatissement de la distribution et l'insensibilité des estimations de la satisfaction peuvent avoir comme conséquence de considérer que 90 pour cent et 95 pour cent des patients « satisfaits » sont des résultats proches alors que de telles variations peuvent correspondre à une grande différence dans les conditions de soins réelles.\par
Pour garantir que l'étude reflète au mieux la réalité, l'interprétation des jugements des patients doit se baser des normes de population ou validées par d'autres. Ces normes déterminent ce que signifient les niveaux de réponse. Si les évaluations sont enregistrées seulement avec des proportions de patients « satisfaits » ou qui évaluent le soin comme « excellent », ils seront ininterprétables à moins que le seul but de l'étude ne soit de déterminer quel groupe parmi plusieurs mieux\begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{}\includegraphics[]{image-2.png}
\caption{\label{fig_0}}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{}\includegraphics[]{image-3.png}
\caption{\label{fig_1}-}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{}\includegraphics[]{image-4.png}
\caption{\label{fig_4}?}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{1}\includegraphics[]{image-5.png}
\caption{\label{fig_5}1 .}\end{figure}
   \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{} \par 
\begin{longtable}{P{0.85\textwidth}}
o Quels sont les déterminants, les conséquences de\\
la satisfaction ?\\
o Quels sont les facteurs, les interventions\\
susceptibles d'améliorer la satisfaction ?\\
? Elle peut être à l'origine d'hypothèses sur les causes\\
de la situation\\
L'approche descriptive ne peut établir de lien de\\
cause à effet, elle n'est pas prédictive.\end{longtable} \par
  {\small\itshape [Note: ?]} 
\caption{\label{tab_0}}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{} \par 
\begin{longtable}{P{0.85\textwidth}}
21 ? Formulation-Observation (report) ou évaluation/ jugement (rating) . Les questions d'observation et d'expérience sont souvent formulées de la même manière, par exemple: « Vous a-t-on expliqué comment se déroule le travail quotidien au service ?». Il s'agit d'une question factuelle, susceptible en principe, d'une vérification objective (c? Choix multiple Actuellement, questionnaires utilisent plus de deux réponses par La quasi-totalité des question. Cela permet aux répondants d'exprimer précisément leur point de vue. D'autant plus que la fiabilité (reliability) des items augmente quand le nombre de réponses possibles augmentent.\end{longtable} \par
 
\caption{\label{tab_4}}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{} \par 
\begin{longtable}{P{0.85\textwidth}}
Carey R. Op.cit. P 834-845.\\
38 Doering E. Op.cit. P 291-299.\\
39 Cleary P. Op.cit. P 254-267.\\
40 IZane R. L., Maciejewski M., Finch M. "The relationship of patient\\
satisfaction with care and clinical outcomes." Medical care. 35(7):\\
1997. P 714-730. 1997.\end{longtable} \par
 
\caption{\label{tab_9}}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{} \par 
\begin{longtable}{P{0.7892857142857143\textwidth}P{0.01033434650455927\textwidth}P{0.047796352583586624\textwidth}P{0.0025835866261398176\textwidth}}
\tabcellsep \tabcellsep \multicolumn{2}{l}{. L'alternance d'item}\\
\multicolumn{4}{l}{de signification favorable et défavorable maîtrise le biais}\\
d'acquiescement.\tabcellsep D'autres\tabcellsep caractéristiques\tabcellsep du\\
\multicolumn{4}{l}{questionnaire influent sur les résultats de l'enquête.}\\
\multicolumn{4}{l}{Ross effectue une comparaison entre sept instruments}\\
\multicolumn{4}{l}{et affirme que les taux de satisfaction générés par}\\
\multicolumn{4}{l}{chacun d'eux sont d'avantage corrélés s'ils comportent}\\
\multicolumn{2}{l}{le même format de réponse.}\tabcellsep \tabcellsep \\
\multicolumn{3}{l}{A quel point l'instrument est-il applicable ?}\tabcellsep \\
\multicolumn{4}{l}{Afin d'assurer l'obtention des résultats utiles,}\\
\multicolumn{4}{l}{l'instrument utilisé doit être pertinent, performant et}\\
\multicolumn{4}{l}{aussi applicable, c'est-à-dire utilisable en pratique. Un}\\
\multicolumn{4}{l}{instrument est applicable s'il a l'aptitude de rependre au}\\
\multicolumn{3}{l}{minimum à 4 critères, d'après Rubin:}\tabcellsep \end{longtable} \par
 
\caption{\label{tab_10}}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{} \par 
\begin{longtable}{}
\end{longtable} \par
 
\caption{\label{tab_11}}\end{figure}
 			\footnote{Czernichow P., Chaperon J., Le Contour X., « Épidémiologie -Connaissances et Pratiques », Masson, Paris, 2001.} 			\footnote{Briancon S., Girard F., Empereur F., Guillemin F., « Evaluation des pratiques professionnelles », Revue Épidémiologie et Sante?Publique. 48\hyperref[b5]{(6)}, 2000, pp. 541-550.} 			\footnote{The Questionnaire: Tools for Measuring and Evaluating Inpatient Satisfaction} 			\footnote{. Pourtant, le temps d'élaboration d'un nouveau questionnaire est de 2 à 5 ans1314   L'adoption d'un outil existant vise donc à économiser le temps et les dépenses.De plus, l'adoption (intégrale ou légèrement modifiée) de questionnaires déjà utilisés permet de s'assurer les mêmes propriétés que la version originale, à condition que la population étudiée soit peu différente .\hyperref[b13]{15} } 			\footnote{Hall, Op.cit. P 700-704 18 Nunally Je. « Psychometrie Theory.», McGraw-Hill, New York. Ed. Second, 1978. P 1-677. The Questionnaire: Tools for Measuring and Evaluating Inpatient Satisfaction} 			\footnote{ Fitzpatrick.  Op.cit. P 1129-1132.\hyperref[b18]{20} Hall. Op.cit. P 637-644.\hyperref[b19]{21} Hall. Op.cit. P 637-644.} 			\footnote{Ware, J. E. and Rubin, H. R. «Methods for Measuring Patient Satisfaction with Specific Medical Encounters. » Medical care. 26(4). 1988. P : 393-402. The Questionnaire: Tools for Measuring and Evaluating Inpatient Satisfaction} 			\footnote{van Campen, c., Sixma, H., Friele, R. D., Kerssens. (1995). Quality of Care and Patient Satisfaction: A Review of Measuring Instruments. Medical care Research and Review, 52, pp. 109-133 26 Parasuraman A., B. L. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Revue., 39} 			\footnote{Nguyen Th, P. L. (.2002). Factors Determining Inpatient Satisfaction with Care. Social Science \& Medicine, 54(4),P493-504. 28 S. Briancon. Op.cit.} 			\footnote{Asch D. A. Kathryn Jedrziewski M. Christakis, N. A. "Response rates to mails surveys published in medical journals." Journal of Clinical Epidemiology. 50(10) .1997. P 1129-1136.} 			\footnote{ Cohen, G., Forbe, J., Garraway, M. "Can different patient satisfaction survey methods yield consistent results? Comparison of three surveys." British Medical Journal. 313(10).1996. P 841-844.} 		 		\backmatter   			 
\subsection[{Tester un questionnaire}]{Tester un questionnaire}\par
Il est primordial d'effectuer un test au questionnaire choisi sur un échantillon des répondants avant une étude complète. Ceci aide à prédire plusieurs problèmes potentiels. Ce test permet d'examiner la clarté et l'acceptabilité des items du questionnaire. Aussi, si l'on procure aux répondants un espace ouvert pour des commentaires, les items supplémentaires ou les issues qui ne sont pas inclus dans la première version du questionnaire peuvent apparaitre. De plus, la variabilité des réponses peut être vérifiée.\par
L'étude ne sera pas particulièrement informative si la version finale inclut trop d'items qui produisent des réponses uniformes. 
\subsection[{Bibliographie}]{Bibliographie} 			  			  				\begin{bibitemlist}{1}
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\end{bibitemlist}
 			 		 	 
\end{document}
